לקוח סמוי: דברים שרואים משם


לקוח סמוי: דברים שרואים משם

דמיינו לעצמכם את התרחיש הבא: אתם נציגי שירות לקוחות בחברה תיירותית. המוקד שקט, כפי שקורה בדרך כלל כ-10 דקות לפני שעת הסגירה. לפתע, מצלצל הטלפון. על הקו – לקוח שמבקש לברר על חבילה תיירותית לאילת. אתם עונים בחוסר סבלנות מסויים. אחרי ככלות הכל, זהו סוף היום, ואתם כבר "מתים" ללכת הביתה. הלקוח מבקש להזמין חבילת נופש באילת לשבוע הבא. אתם עונים לו שהיא כבר מלאה. הלקוח מנסה לדובב אתכם, כי איך יכול להיות שהכל מלא. מכיוון שאתם אנושיים, אתם עונים לו שכבר כיביתם את המחשב ושאין מה לעשות. אתם מנתקים את השיחה עם אותו לקוח, מבלי להפרד ממנו לשלום, או להודות לו על פנייתו.

כן, ישנה בעייתיות מסויימת בתגובה כמו זו ללקוח שמתקשר. היא נוגדת את כל עקרונות שירות הלקוחות. ייתכן שהמתקשר היה לקוח רגיל. במקרה כזה, השיחה היתה גורמת לו לעוגמת נפש. אם מדובר היה בלקוח נמרץ במיוחד, קרוב לודאי שהיה מתקשר אל הממונה עליכם, להתלונן על האופן שבו טופל. אבל מה אם היה מדובר בלקוח סמוי?


אם כן, מיהו אותו "לקוח סמוי"? 

לקוח סמוי הוא אדם המתחזה ללקוח, קבוע או חדש, אשר הוזמן מטעם הארגון, על מנת לבדוק את איכות השירות הניתן על ידי נציגי השירות. זאת, על פי פרמטרים שנקבעו על ידי מנהלי הארגון. יש לציין כי לקוח סמוי יכול לפנות אל מוקד השירות באמצעות הטלפון או באופן פרונטלי. אם הלקוח הסמוי פונה לקבלת שירות טלפוני, רוב הסיכויים שהוא בודק את הפרמטרים הבאים: נוחות ויעילות מערכת ניתוב השיחות, זמן ההמתנה למענה, אדיבות והתנהגות נציג השירות, מקצועיותו, נכונותו לעזור ועוד פרמטרים רלוונטיים. תלוי באופי הארגון המזמין את השירות. יש לציין כי גם כאשר הפניה נעשית בצורה פרונטלית, הפרמטרים הללו נבדקים, ובנוסף להם, נבדקים גם מדדים כגון הופעתם החיצונית של אנשי השירות, סדר, נקיון ועוד.

עד כאן, הכל טוב ויפה. נציג השירות יודע שייתכן כי הוא נבחן כל הזמן, ולכן אולי ילמד לא לקחת את הסיכון ו"לזייף" מבחינת אופן המענה ללקוחות, על כל המשתמע מכך. יחד עם זאת, האם כל הדברים שהוזכרו עד עכשיו, לא יכולים להבדק על ידי ההנהלה, או על ידי מחלקה בארגון המתמחה בכך? לכאורה, הכל יכול להשאר בין כתלי הארגון. בפועל, יישום השיטה מתבסס על ההנחה שאדם מבחוץ יכול לראות את התמונה בצורה אובייקטיבית, בעוד שאדם מתוך הארגון עלול להעלים עין מדברים מסויימים, דבר שעלול לפגוע ביעילות התהליך, ולחסום שיפור אמיתי. שיטת הלקוח הסמוי מחייבת יותר, ולו רק משום שהיא מתבצעת על ידי אדם מחוץ לארגון. כאמור, מדובר גם בבדיקה יסודית וממוקדת. הלקוח הסמוי יודע בדיוק מה עליו לבדוק ולחפש. הוא נותן הערכה מפורטת, ואף ציון מספרי. ממצאי בדיקת לקוח סמוי מהווים בסיס לתכניות הדרכה, תגמול ונהלי שירות.

לסיכום, לקוח סמוי הינו פונקציה בעלת יתרונות רבים בשוק הישראלי. ראשית, האובייקטיביות שבבדיקה מאפשרת למנהלים לגלות דברים שלא היו מגלים בעצמם, ואולי העלימו מהם עין עד שהוזמנה בדיקת לקוח סמוי. שנית, בדיקת לקוח סמוי משקפת את האמת. מנהל יכול לחשוב שנציגי שירות הלקוחות שלו נותנים שירות מצויין, אבל בדיקת לקוח סמוי עשויה בהחלט להוכיח את ההיפך, ובכך, לסייע באיתור מקור הבעיה בארגון ולתת לו מענה יעיל ונכון, אשר יבטיח את מקומו ואת הישרדותו של אותו ארגון בשוק תחרותי ודינמי כל כך, מאפיינים שלא ייעלמו בשנים הקרובות, אלא רק ילכו ויתחדדו.

בחברת iLEAD להדרכת אנשי מכירות, אנו ממליצים על הזמנת שירותי לקוח סמוי לפני ביצוע הדרכת מכירות, סדנת מכירות או סדנת שירות לארגון. בקרת לקוח סמוי בארגון המזמין תאפשר קבלת תמונה אמיתית ומלאה על חווית הלקוח, נקודות לשיפור ונקודות לשימור בארגון ובמערך השירות והמכירה ואלו יבואו לידי ביטוי בהדרכת המכירות מטעמינו.

בחברת iLEAD להדרכת אנשי מכירות תזכו לשירות בקרת לקוח סמוי מטעמינו ולהדרכת מכירות וסדנת שירות בהתאמה לממצאים! אנו מציעים 15 שנות ניסיון בארץ ובעולם בהדרכת מכירות.

להצעת מחיר ולהזמנת סדנת מכירות בעלות מוזלת באתרלחץ/י כאן!


לקריאה ועיון נוסף במאמרים בנושא לקוח סמוי: